Khách hàng ngày nay không phải là một “đám đông màu xám” – họ là những con người đầy đòi hỏi. Họ muốn được biết đến và được tôn trọng, muốn được đối xử nhã nhặn và được nghe những lời cảm ơn. Họ muốn bạn biết rằng: họ đã tiêu tiền cho hoạt động kinh doanh của bạn. Khách hàng ngày nay so sánh các cửa hàng và xem xét kỹ những sản phẩm/dịch vụ, đọc cẩn thận các dòng chữ trên nhãn mác, và đưa ra một đống những câu hỏi. Câu nói: “Khách hàng bao giờ cũng đúng” không hề hàm chứa bất cứ một sự mỉa mai nào dù là nhỏ nhặt nhất.